但现实中受众频繁受到各种以为是的“超乎用户期望”的体验，用户的期望门槛被红海的竞争短时间迅速拉高了。你好评送5元，我就敢送10元，你买酒送玻璃杯，我送水晶杯，你经常“人肉”给用户写感谢信，我就敢给每个顾客都“人肉”写感谢信……以致于顾客越来越难被“感动”了。
换言之，顾客的感动成本越来越高，口碑传播的ROI(投入产出比)越来越低。口碑传播，变成一个越来越贵的传播方式。
人心难测，讨好不易，让顾客超乎期望，说起来简单，做起来——真难!
以下这八条定律，至少可以让你传播投入产出比提升十倍以上。
第一条定律：互联网思维不是仙丹妙药，不要将口碑传播等同于一夜爆红
互联网总是诞生奇迹的地方，口碑传播尤甚，依靠口碑病毒式的传播，凡客体、蓝翔技校等短时间可以红遍整个互联网。老板们在谈及口碑传播时，总是言必称“互联网思维”，“引爆全渠道”。
实际上，凡客体无法复制，蓝翔技校走红也不是蓝翔的策划，少数品牌的短时间口碑爆红，是有其天时、地利、人和及运气的成分的。从本质上来说，只要是口口相传，10人的认知和10亿人的认知，都是口碑传播的效果，都应是口碑传播管理的范畴。
基于人的共性，产品质量好，服务到位，设计酷炫，体验出人意料，都会产生口碑，哪怕只有10人的口碑好评，也会给企业增加10个传播源。每次积累一定数量的口碑，如果长线经营，效果也会“积小胜为大胜”，这是很浅显的道理。
如果将口碑传播定位于一夜爆红，毕其功于一役，给予很高的期望与投入，基本是要被所谓的“互联网思维”吃药的。所以说，企业口碑传播的认知定位要基于细水长流的长线运营思维，勿以“利”小而不为。
第二条定律：没有内涵，就搞外延
坦率的说，做出让人尖叫的产品不是国内企业的强项。无论是苹果（Iphone），特斯拉（Tesla），谷歌眼镜，这类科技类产品，还是在快消领域也常有大突破“两乐”、红牛、喜力、mm巧克力等。中小企业或者新品牌希望在这个阶段达到这些品牌的成就，几乎是不可能的任务。
解决办法是核心产品无法让人尖叫，那么就拓展产品的外延——附加产品、延伸产品和服务，在非核心的产品部分做到体验良好——毕竟，外延部分的创意和创造比产品核心部分的创新难度要低。
比如，给产品注入些不一样的内涵，储橙的“励志”内涵——延伸产品;产品的包装有趣，如智利蒙特斯葡萄酒的外包装箱（印刷精美的纸箱、内部每支酒配有带品牌LOGO的遮光纸、单排陈列方式）
但举这个例子无非想说明，好的包装创意可以产生100分的传播力，那么高于平均水准的包装设计也能产生10~30分的传播力)。
产品的形象载体变化，酒仙网用特斯拉送酒——服务，上文提到的卖家用死磕自己的方式写感谢信的——尽管设计很一般，但也是一种可选方式——至少，如果不是像我这样多次收到“手写信”的顾客，还是有泪点的。
第三条定律：从搜索关键词找准口碑点
口碑点的设计可以多处着力，但品牌方资源有限，不可能全面铺设，那么，就涉及到如何找准大多数人群感兴趣的口碑点，聚焦引爆。如某品牌葡萄酒传播案例，葡萄酒的口碑点切入点似乎很多，品质可靠、保健作用、个人品味、口感、配餐、包装、配送、侍酒服务……
如何切入?通过市场调查分析，发现和“葡萄酒”相关度最高的是“保健或健康”、“或来源正宗可靠”，说明，大数的受众关注的是“葡萄酒的保健作用”、“如何购买可靠来源正宗的葡萄酒”，这样，“保健知识”是很好的口碑切入点。不久前，“晚餐饮葡萄酒帮助人体排毒”的微信文章点击破10万，并引发疯狂转发，值得酒商借鉴。
第四条定律：口碑路径的广泛测试与重点培养
实际操作中，企业其实选择的不止“保健或健康”一个口碑点，而是在“品质保证”、“来源可靠”、“服务特色”、“品牌文化”、“配餐建议”等多方面设计了多个口碑点，通过企业自媒体+大V的方式进行一轮初步测试，最后确定一个接受度最高的口碑点向受众的评论和转发更好，于是，就重点投入资源，围绕某一个口碑点进行深入传播，与第三条定律的选择相互印证，形成双重确认，增加口碑传播的引爆的可能性。
第五条定律：让口碑点和品牌进行有效关联
口碑点设计好了，需要对口碑点进行管理——让口碑点和品牌进行有效关联。
而易关联的前提就是根据口碑点模拟消费者传播的场景，从而进行顺畅关联。注意，关联越自然，不露痕迹为最好。做不到，那就退而求其次。前面提到的淘宝卖家手写感谢信，这个设计点其实除了希望顾客给好评，还可以设计为一个口碑点，希望顾客进一步传播这个点——一般都是拍照发微博或微信朋友圈，那么，感谢信里至少应该有一个他们的店铺名(或网址)留在签名档，让人能根据被分享的图片传播找到他们店铺。但可惜，有了口碑点，但没有好的关联。
第六条定律：讨好10000个粉丝，不如服务好100个KOL(关键意见领袖)
同样价值10块钱的赠品，给一个高大上用户，人家可能一点感觉都没有，但换做一个屌丝用户，他可能会像捡个大便宜一样马上发朋友圈。“哎，这家葡萄酒公司不错哦，还送了两支漂亮的香槟杯啊，萌萌哒。”
目前互联网最大的优势就是能够快速、低成本的接触到客户，但用互联网方式成功的案例，从来都是定位于屌丝人群的多，服务高大上人群的罕见。
最重要的原因是屌丝感动成本低，爱分享，高大上人群理性严谨见多识广，感动成本高，很少分享。
口碑点的设计需要更多的投入，但从投入产出管理来说，选择属于你的关键意见领袖精心“服侍”，远比泛泛的投入高。
你在10000个粉丝上平均投入1块钱就可以在100个关键意见领袖上投入100块。100块是有很多种选择让关键意见领袖“超出预期的体验”从而进一步引爆口碑的。在关键意见领袖的甄别上，每个品牌需要建立每个品牌的特色和卖点，没有一成不变的标准，但常有的共性是——
1、屌丝用户比高大上用户口碑投入产出比高;
2、女性用户比男性的口碑投入产出比高;
3、年轻的比年纪大的口碑投入产出比高;
4、话唠的比话少的口碑投入产出比高;(如淘宝购物，客服可以在旺旺沟通中就可以发现。此外，爱发微博的，爱分享微信朋友圈，也可以作为判断标准)
5、社会工作类型(萌妹子)的比研究类工作(程序猿、攻城狮)的口碑投入产出比高;
6、粉丝多的比粉丝少的口碑投入产出比高(这不是废话，你一定会问我怎么知道跟我沟通的顾客粉丝多少，其实，有心一些，你可以发现，很多人的旺旺ID号，跟新浪微博名一致，如果你有心这样搜一下……嘿嘿，互联网不缺数据，缺的是发现和挖掘数据的头脑)
这个标准还可以总结很多，有心的话，可以再延伸。
第七条定律：做有性格的内容
信息四平八稳、非常官方，基本没有人愿意看，更别说转发——因为你的定位是讨好所有人，这样的结果就是所有人都不“鸟”你。要让你的内容变得有性格，有槽点，即使可能会得罪一部分人，但至少符合你风格定位的另一部分人。
而性格的背后就是真实，用真实的人格去跟粉丝互动。
粉丝宁愿听一条语言即使有些粗鄙，态度即使有些偏激，但真实有态度的信息，也不愿意瞄一眼所谓的逻辑严密、滴水不漏的官方说辞。
你一定会说，这基本就是让老板或以老板的名义来经营个人化的微博或微信咯?也对，也不全对，这就涉及到我们的第八条定律。
第八条定律：去中心化时代，让企业所有的人都参与传播
去中心化时代，媒体被严重分众化，一个传播源已经很难覆盖更多的受众，即使CCTV也是如此。另一方面，信息海量，人们更愿意接受一些个性化的内容，而一个传播源是无法覆盖更多个性的需求的，试图迎合每个人的个性的结局就是人人都不待见，即使春晚也是如此。而每一个自媒体由于都拥有一个天然的真实人格，就都可以覆盖跟他脾气秉性相投的客群。
你也许会问，鼓励员工微信开店和个性化的口碑传播有什么关系啊?简单的说，一个店员，拥有100个粉丝，那么，每天只需要在朋友圈中分享下她对某款葡萄酒的看法，附上酒款链接，这其实就是一次简单的口碑传播。只不过，这个传播源在店员。如果顾客继续分享了这个链接，那么，就是顾客间的口碑传播也就被激发了。当然，鼓励员工开店需要公司制度一些奖励政策(物质加精神），而且看似一个人在传播，其实员工也需要培训，提供酒的卖点和话术，这就是公司策划人员和员工群策群力的工作的结果了。
来源：葡萄酒商业观察
